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处理好顾客抱怨

来源:说书人2020-06-19 14:08:37 阅读:609

简介:大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务的质量,而是零售企业往往忽视的小问题。其实,任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨...

大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务的质量,而是零售企业往往忽视的小问题。其实,任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨,顾客抱怨事实上只是一种反馈信息的方式,这并不一定是坏事。从一定意义上讲,顾客的抱怨往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大,因为抱怨表明企业还能够比现在做得更好,顾客比现在还要更多。对大多数的顾客来说,他们很少对企业抱怨,相反的,他们总是一声不吭地选择其他服务,或者不再接受这种服务。但如果顾客的抱怨得到鼓励, 他们就会产生信任感。顾客抱怨往往说明他们正是信任企业,因为他们有更高的要求,企业满足他们的要求和过程就是企业提升的过程。怎样处理顾客抱怨?

处理好顾客抱怨

“让顾客开心”是处理的第一原则。不管顾客的心情如何不好,也不管顾客在抱怨时态度如何,零售企业的卖场作业人员做的第一件事情就应该是平息顾客情绪,缓解他们的不快,并引导他们从不快中走出来,然后才是实质性的解决措施。因此,在此过程中,承诺和如期快速处理是至关重要的,至于处理的方式和措施,则应根据零售企业的具体情况来决定。

处理好顾客抱怨

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