“影子顾客”的管理

“影子顾客”是指扮演顾客到连锁企业门店进行体验消费，并对门店销售、服务、管理等方面进行评价的特殊顾客。“影子顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。

◎对“影子顾客”的培训与测试

(1)连锁企业须对“影子顾客”进行服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧等方面内容的培训。

(2)在调查执行前对“影子顾客”进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别， 判断每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。

◎影子顾客的工作内容与要求

(1)“影子顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

(2) “影子顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。

(3)调查时间与地点：由总部督导部根据公司实际需要，在一定的区域或连锁门店于指定的时间段内进行调查。

(4)具体调查评估的内容由总部督导根据公司实际需要而定，一般情况下主要包括仪容仪表、服务形象、销售导购技能(顾客接待、需求挖掘、商品推荐、化解异议、附加推销、礼送顾客等)、陈列和卫生清洁等方面。

(5)由于调查记录存在着一定的时效性和不可还原性，因而很难从过后的补充检查中为当时出现的差错更正。如果一个“影子顾客”陆续进行多个连锁门店的调查，过后回忆难以清晰。这就要求现场的“影子顾客”有高度的责任心，每完成一个连锁门店的调查就要进行详细记录，文字填写要求字迹清晰，无错别字，不写繁体字、异体字，减少涂抹。