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建立商品及服务标准的规范

来源:说书人2020-07-06 14:00:35 阅读:801

简介:商品及服务的标准和规范包括:售前服务、现场服务、售后服务的规范以及商品的质量标准、对顾客的保证等,基本应包括以下几个方面...

商品及服务的标准和规范包括:售前服务、现场服务、售后服务的规范以及商品的质量标准、对顾客的保证等,基本应包括以下几个方面。

服务意识。

(1)“三来问候”原则;

(2)感染顾客;

(3)良好的购物环境;

(4)礼让;

(5)一视同仁;

(6)提供帮助;

(7)防止混乱;

(8)处理投诉;

(9)感谢顾客;

(10)保证满意超越顾客的期望;

(11)“顾客始终是正确的”

(12)“顾客是我们的衣食父母”

顾客接待。

(1)购物类型:①复杂型;②和谐型;③多变型;④习惯型。

(2)顾客购物心理八阶段:①注意;②兴趣;③联想;④欲望;⑤比较;⑥确信;⑦付款;⑧满意。

(3)顾客类型及接待技巧。

①理智型顾客:细心、理智、目的明确;接待方法:耐心。

②习惯型顾客:常客,熟悉商品;接待方法:记。

③经济型顾客:注重价格;接待方法:选。

④冲动型顾客:性急、易受影响;接待方法:快。

⑤活泼型顾客:随意性、强调个性;接待方法:讲。

⑥犹豫型顾客:犹豫不决、难以决定;接待方法:帮。

(4)接待顾客的八个阶段:①等候顾客;②接近顾客;③展示商品;④介绍商品;⑤劝导;⑥引导顾客做决定;⑦付款;⑧送客。

处理顾客的投诉。

(1)投诉原因:①商品质量问题;②服务态度问题。

(2)方法步骤:

①聆听;②让顾客说完;③赞同及重复;④让顾客提出要求及解决方法;⑤解决问题;⑥保证顾客满意离开。

(3)顾客投诉处置的原则:①热情接待;②准确记录;③及时解决;④及时补救;⑤纠正及预防。

商品退换及保修制度。

(1)对于所有商品:

①在购买后×天内;

②凭原始发票或收银小票;

③必须有原始包装且配件齐全(配件、说明书及保修卡)。

(2)对于家用电器及电子产品、自行车、钟表、电动工具等商品:

①若购买后×天内出现功能性故障,负责为顾客维修,调换或退款;

②在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。

(3)对于成衣类商品:

①内衣及紧身衣服不能退换;

②必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。

(4)对于食品类商品:

①干货食品非质量问题的,打开包装后可不退换;

②新鲜食品在保质期内有质量问题,可以为顾客退换。

(5)《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当、保养或存放不当而造成的商品损坏。

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