建立顾客投诉意见处理系统
简介:为了防止一个门店处理不当,涉及公司全系统门店企业形象,因此必须建立顾客投诉意见处理系统,对顾客投诉进行分级合理处理。 (1) ...
为了防止一个门店处理不当,涉及公司全系统门店企业形象,因此必须建立顾客投诉意见处理系统,对顾客投诉进行分级合理处理。
(1) 分店服务员
对缺货、价格搞错、收银错误,由该层次工作人员处理,作记录,向店长汇报,按明文规定处理有关服务员。
(2)分店店长
单纯商品赔偿,如商品质量问题,由店长亲自处理。凡顾客不满,影响到店誉的,店长还应该将顾客投诉意见汇总上报,供总公司掌握动态。
(3)总部专职管理部门
对全企业投诉事件整理分析,负责重大事件处理,投诉处理政策的拟定和奖惩条例进行决策性的管理,但对重大事件应由公司总经理亲自处理。