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建立和健全餐饮连锁企业的服务质量体系

来源:说书人2020-07-21 11:44:00 阅读:684

简介:杜会利益 从顾客和社会角度来讲,建立和健全餐饮连锁企业的服务质量体系也是顾客和社会的需要和期望。顾客和社会需要餐饮连锁企...

杜会利益

从顾客和社会角度来讲,建立和健全餐饮连锁企业的服务质量体系也是顾客和社会的需要和期望。顾客和社会需要餐饮连锁企业具备保证它提供的服务符合服务质量的要求,并且具有持续保持服务质量的能力,从而减少顾客和社会接受服务所要承担的风险和费用。餐饮连锁企业的一个重要特征在于通过让客人方便享用所提供的产品使顾客建立起品牌忠诚。企业根据ISO A 9000-2R要求建立服务质量管理体素, 并通过认识, 可以让消费者认可其质量,减少购买风险。

建立和健全餐饮连锁企业的服务质量体系

建立服务质量体系的意义

在一般情况下,客人能够表达生理上的需求,餐厅也基本能满足这一需求。但是,客人心理上、精神上的需求却是下意识的,甚至是模糊不清的。例如,客人在用餐时希望能和在家里用餐一样自由、舒适,希望食物货真价实,希望始终得到礼貌、友好、热情的接待等。其实,这些正是客人对于餐饮产品的安全感、支配控制感、信赖感、便利感和身份地位感等的需求。这类需求和直接的生理需求相比显得十分的含蓄。企业不能希望客人明确表示怎样才能满足他们的这些需求,而必须在充分理解这类需求的基础上,主动提供相应的服务。

建立和健全餐饮连锁企业的服务质量体系

仅仅“满足需求”这四个字是无法操作的,也无法控制的,它只能作为一个原则指导餐饮企业制定管理方案,确定餐饮服务水平。确定餐饮服务水平对餐饮连锁企业更重要,难度也更大。

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