“服务市场营销”的质量策划工作

服务方的义务。

服务方对顾客承担的义务一般有两种方式表达：一是明显的义务，二是含蓄的义务。其中明显的义务一般应形成文件。形成文件的义务在发布前应经过审查，供需双方在有关的质量文件、供方能力、有关规章和法律要求等方面应取得一致。这时，供方与顾客保持有效联系是十分重要的。已成文的供方义务应作为餐饮连锁企业本身的服务提要制定时的重要参考依据。

服务提要。

一个餐饮连锁企业一旦做出开展某项服务的决定，就应把服务市场调研的结果以及已经审核批准的供方义务都纳人餐饮连锁企业的相关能力，作为一组要求和细则构成服务设计工作的基础。

服务的管理。

服务的管理是指“服务市场营销”的质量策划工作，即在开发一项服务之前，管理者应制定服务项目开发策划、组织、实施以及适当时最后撤消的程序。该项管理工作的职责应当包括一份服务市场营销工作每一过程的相应计划时间表，以保证所有资源、设施和技术支持都有效地支持并贡献给该项服务提供的开发。同时，该策划工作还应保证每一项服务要求和服务提供要求中都包含有明晰的安全措施、潜在责任和适当的方法，以使人员、顾客和环境的风险降至最小程度。

宣传的质量。

当前，主要的服务宣传手段显然是各类广告。但必须注意，任何服务的宣传应反应服务的规范和注意顾客对所提供服务质量的感受。市场开发职能部门应认识到由于对服务作了夸张的和不切合实际的断言而将承担的责任风险及财务上的纠纷扩大。在我国已经颁布《产品质量法》、《消费者权益保护法》的今天，每一个组织尤其应注意到不符合实际情况的宣传是一种指示缺陷，由它引起的顾客(尤其是其他第三方)损失，服务方是要承担产品(服务)责任的。