服务质量的顾客评定

顾客的评定是对服务质量的最基本衡量。顾客的反应可能是及时的，也可能会滞后一段时间，甚至是回顾性质的。一般情况下，顾客对提供服务的评价往往是主观评价因素，有时会带有一定程度的片面性。餐饮连锁企业应主动实行对顾客满意程度的评定和测量，这些评定意见可能既有肯定的，也有否定的。它们都可能在设计未来服务项目中发挥作用。

对顾客满意的评定应纳入服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围之内。有时，企业自以为向顾客提供了良好的服务，但顾客却可能并不认可，这就表示出了规范、过程和测量中存在与实际状况不相符合的地方。

应当指出，一般情况，顾客很少会自愿向企业提供对服务质量的评定，不满意的顾客经常是在企业还未得到信息或提出改进措施以前，就停止使用或购买服务，这种情况必须加以重视。顾客没有提出意见不等于没有意见。但仅仅依赖于顾客主观意见作为对顾客满意程度的测量是不充分的，有时还会导致错误的结论。所以，企业应当将顾客评定与供方自身评定作比较，分析其中的相容性，再确定如何采取措施去改进服务质量。