口碑沟通的营销影响是巨大的

口碑沟通的营销影响是巨大的，经常超过了个人沟通、大众沟通或直接沟通。口碑是关于某个企业的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以从一个人、一位顾客或实际上是任何一个人传达到另外一个人。在接受者眼中，那些已经与该组织打过交道而且又与该组织毫无关系的信息传递者也许是相当客观的信息源。因此，如果在口碑信息和广告之间存在矛盾，那么这两种信息交织在一起同时向顾客造成一种沟通效应时，广告以及其他有偿信息就会失去影响或至少只有一点微小的影响。

沟通圈，如图7-1所示包括四个部分：期望/购买、互动作用、经历以及口碑/参考。

一位顾客或潜在顾客总是先有了某种期望，然后再决定购买;这就是说一种持久的顾客关系在延续，或者说新的业务正在被发展和创造。如果是这样，顾客就进入了消费阶段。这时，顾客就参与到与企业的互动作用中、并感知所提供服务的技术质量和职能质量。这些互动作用包含了大量真实的瞬间和机遇。这里就出现了互动沟通效应，它是作为顾客感知组织的互动营销业绩的一部分。

既然顾客已经参与到双方的互动关系中，并通过口碑方式数次感知到质量的各个方面，顾客从中就得到了服务的经历。如果口碑传递的信息是积极的，那么顾客就会形成有利的期望。带有积极经历的顾客就会在此基础上重新或继续使用服务。新的潜在的顾客就会对组织和它所提供的一切感兴趣，并将此作为一种满足他们需求和解决问题的可能方式。参考他人意见代表了一种积极的方法，使公司在营销中建立积极的口碑，从而更有效地利用良好的口碑的潜在源泉。