分析服务对象——顾客

不同的消费者有不同的消费需求，因此，企业必须了解顾客需求。要深入细致地了解和研究服务对象，即顾客的需求，就应了解以下的一些内容：消费者的消费规模、消费习惯、消费水平、消费趋势、消费层次等。一般而言，消费者的消费规模有全部和部分之分，消费有高、中、低三个基本档次，消费习惯又有一般、特殊、风情等多种，而消费趋势更有求新、求便、求美、求异等多种;消费心理因消费者的知识素养、经济水平、职业等诸多因素的差异而更是千姿百态，各不相同.以目前我国备受欢迎的便民连锁店而言，消费者的消费规模较大，而档次适中偏低，消费习惯多是在工作之余，连锁店运营时间上应尽量满足消费者的时间要求，消费趋势则是追求便利。正由于便民连锁店对服务目标分析得较为透彻，因此目前在我国的一些城市，如上海、广州、等发展相当迅速。以正在日益兴起的快餐业为例：为了适应越来越快的生活和工作节奏，消费者对快餐的需求日益扩大，消费规模也相当地庞大，且消费层次主要为工薪阶层，消费水平属中低档，习惯则是游乐或工作间用餐，年轻人占多数，消费趋势卫生便利、口味多样。这样一分析，快餐连锁的目标市场也就不难确定了。