售后服务

售后服务是零售卖场为已购商品的顾客提供的服务。传统的看法把成交或推荐买其他商品的阶段作为销售活动的终结，然而，在新产品剧增，商品性能日益复杂，商业竞争日渐激烈的今天，商品到达顾客手中，进入顾客领域后，零售卖场还必须继续提供一定的服务，这就是售后服务。售后服务可以有效地沟通与顾客的感情，获得顾客的宝贵意见，以顾客亲身感受的事实来扩大影响。它最能体现商店对顾客利益的关切之心，从而树立商家富有“人情味”的良好形象。

售后服务就是把“商品出门，概不退换”改为“包退包换”，提供免费运送、安装、维修。事实上，售后服务作为一种服务方式，内容极为广泛。售中服务的目的是为了让顾客买得称心，那么售后服务的宗旨是为了让顾客用得放心。

售后服务的项目大体上有两个方面：一是帮助顾客解决像搬运大件商品之类常常使顾客感到为难的问题，卖场应代为办理，为顾客提供了方便;是通过保修、提供知识性指导等服务，使顾客树立安全感和信任感。这样就可以巩固已经争取到的顾客，促使他们连续购买，同时，还可以通过这些顾客进行间接的宣传，影响、争取到更多的新顾客。以下为两种基本的售后服务作业。

(1)商品的退换服务。一个有自信心的商店一定要做到使顾客买了商品后感到满意。除了食品、药品等特殊商品外，如果顾客买了东西后又觉得不太合适，只要没有损坏，就应该高高兴兴地给顾客退换。如果的确属于质量问题，还应当向顾客道歉。例如，有一位留学生在国外一家商店买了一块手表，戴了两年出了点毛病。他拿着手表到商店里去，想请他们给修一下，结果店员检查之后说是质量的毛病，一定要坚持给换一块新表。这种做法，看起来商店吃了亏，但是，顾客一定会为商店说好话，有利于提高商店的声誉。

(2)修理服务。修理服务对零售企业而言有三种含义：一是对于本店售出的商品的保修业务;二是对于非保修范围内的顾客用品的修理;三是对于顾客准备购买的商品，由于其中某一可以改变的部分不合自己的需要而要求进行的修改服务。这三种修理业务都有利于商店的业务开展。保修业务是商店出售商品的质量保证，除了及时为顾客提供修理服务之外，还必须查明原因，一方面向顾客交代清楚;另一方面登记入网，作为商店制定商品质量或销售工作质量标准的依据。对于非保修范围的顾客用品，也要尽可能地帮助修理，这样可以提高商店的声誉，以吸引顾客，因为顾客找上门来修理，是对商店的信任。