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重视与顾客的接触

来源:说书人2020-06-19 14:10:09 阅读:636

简介:顾客是服务质量体系中最关键的因素,卖场作业人员只有重视与顾客的接触,共同发展并和谐地服务于顾客这个中心,才能把顾客服务质...

顾客是服务质量体系中最关键的因素,卖场作业人员只有重视与顾客的接触,共同发展并和谐地服务于顾客这个中心,才能把顾客服务质量提升到一个新的档次。

零售企业应采取有效的措施在顾客与企业之间建立畅通的信息沟通渠道。同顾客直接接触的卖场作业人员是企业获得服务质量改进过程信息的重要来源。以下五点是零售企业做好与顾客接触所必不可少的。

1.理解顾客

零售企业首先必须了解自己的行业,知道顾客为什么要来;其次,必须通过人口统计或其他渠道了解顾客的资料、信息。

2. 发现顾客的真实需要

发现顾客的真实需要可以通过简单的询问,如面谈、电话交谈或函件等形式,也可以通过调查问卷或其他能够使零售企业知道顾客需要的服务的有效方法。在对一些客观数据、必要的反馈和竞争对手有充分的了解以后,就应该考虑提供顾客需要的产品和服务。有一些零售企业之所以经营失败,就在于不知道顾客的真实需要,没有及时更新商品和服务;或者了解到市场的需要,但没有及时采取措施满足顾客的需要。

重视与顾客的接触

3.使顾客理解所提供的服务

使顾客理解所提供的服务,包括让顾客明白服务的过程、服务的费用;解释服务、服务的传送、服务费用之间的关系;保证顾客意识到他们对服务质量的贡献;一旦发生问题,零售企业的补救措施;所提供的服务与顾客的真实需求之间的关系等。

重视与顾客的接触

4.尽量限度地提供顾客满意的服务

零售企业应当创造性地研究自己的产品和服务,以持续保持并不断提升顾客的满意度。例如,书店中设茶座或咖啡厅,向顾客提供茶、咖啡或糖果等;加油站设置洗车场,并免费给加油的顾客提供清洗服务等。

5.使顾客成为“回头客”

拥有一批固定的顾客是一些零售企业成功的奥秘。只有顾客一次又一次来消费服务,企业的经营才可能成功。

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