保证标准化管理的效果

刚刚起步的经济型酒店市场为他们创造了无数机会，短短不到3年的时间，如家的发展业绩惊人：2002年，如家只有5家酒店，487间客房，销售额接近2000万元，客户全年只有13万人次;但是当2004年业绩出炉时，他们已经拥有35家酒店，4072间客房，销售额达到1.15亿元，经拥有63家酒店，7478间客房。

客户接近83万人次;截至目前，如家已孙坚此次还透露，如家2008年的目标是发展到200家酒店，24000间客房，在中国30多个经济发达城市布点。但问题也随之而来：如家能否顺利完成这一目标?即便是数量达到了，质量能够保证吗?孙坚给出的答案是：标准第一!“三角架构”一个不能少。

在这种情况下，标准化管理的压力也随之陡增。孙坚在“空降”如家之前曾在沃尔玛任职，此刻，他把自己在连锁业的管理经验也带了进来。在如家内部，他提出了“三角架构”，希望以此应对如家迅速扩张的战略需求。孙坚介绍说，相辅相成。

“三角架构”是指企业人力、系统和客源三个部分相互支撑、

1.人力。首先，建立管理培训学院，定位于企业大学，主要针对酒店内的管理人员进行培训，定期举办培训班，让所有人交流经验，互相学习;其次，实施未来经理人成长计划，选拔一批优秀的后备力量，安排6个月的见习期让他们轮岗学习，然后分派到各个分店做见习经理，跟随学习;最后，建立全员网络培训系统，构建员工标准化学习平台，让所有的员工养成学习的习惯，并且定期考核，直接与绩效考核挂钩。

2.系统。这主要包括服务支持中心和区域城市经营中心的建立。服务支持中心专门帮助各个连锁酒店解决实际问题，辅助完成各项改进计划;区域城市经营中心则负责各大分区酒店的管理。

3.客源。客源管理包括CRM(嘉宾会员卡) 、CRS(中央预订) 两项内容。对如家来说，必须保证大量的客人是中小企业商务人士，如果失去这一性质，企业的客户定位就会出现偏差，品牌形象就会受到影响。进行客源管理之后，75%的客户将由中央客户系统输出和管理，这对于加盟店来说，是一个有效的管理制约，也是标准化管理的一项重要内容。

通过这样一个三角隐形架构，孙坚希望自己的管理可以有效控制加盟店，从管理层、员工、客户三个层面进行有效的标准化管理。孙坚同时也认识到，要想有效地完成标准化管理，必须建立一个强大的中央控制平台，如果没有这个重要前提，标准化管理就很难推行下去。在如家，这样的中央平台包括4项内容：中央管理平台、中央采购平台、中央财务平台以及中央信息平台。通过中央管理平台可以加强控制，通过中央采购平台可以控制成本，通过中央财务平台可以有效预警，通过中央信息平台则有利于加强沟通。

只有把各地区、各家酒店的员工放在一个平台上沟通，才有可能保证标准化管理的效果，形成取长补短、相互促进的局面。