让顾客进人“读图”时代

以前，HM公司的直销员在终端讲解的过程，因受地域的不同、顾客的不同、直销员讲解水平的不同等众多因素的影响，而表现出五花八门、随意性强、无法标准化的特点。这也是中国所有零售终端面临的比较头疼的问题。HM在终端有上千名直销员，而且大部分直销员的学历水平都不高，初中或高中毕业的比较多，怎么能保证所有直销员的讲解过程、讲解内容、讲解水平保持统一的高标准和处在一个完全受控的状态呢?在以前的终端实战中，虽然也像其他成熟家电行业-样编制了适用于终端直销员使用的终端直销员手册《直销宝典》，但里面的内容还是相对理论化的，直销员还是要根据自己的理解和经验对顾客进行讲解，导致终端讲解看似虽然有一定之规，但终端实战上却是千差万别、五花八门，根本就不受控。

SOP(StandardOfProcess) 是标准化作业流程的英文简称。SOP起源于和被广泛地应用于生产领域，是实现大规模工业化生产的生产管理的重要管理技术之一。没有SOP， 很难想象生产企业能生产出大量的、标准统一的、顾客满意的、高品质的产品来。SOP也被大多数企业引入到企业管理的其他领域， 比如标准岗位职责书、标准的岗位作业流程、标准化的各项规章制度等。那么HM公司如何实现终端实战讲解的SOP呢?如何能让终端的上千名直销员的终端讲解千人一面、众口一词呢?经过终端的不断实践和总结，笔者为HM公司研发并制作出了自己的终端SOP工具——《消费者选购指南》， 作为终端讲解的主要辅助工具， 并在终端大力推广。终端广大直销员如获至宝，欣喜若狂，争相使用。第一批印制的《消费者选购指南》被经销商抢购一空。这对促进终端产品销售，临门一脚达成交易，起到了巨大的推动作用。