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餐饮服务质量的构成

来源:说书人2020-07-21 10:52:38 阅读:655

简介:长期以来,人们对餐饮服务的认识局限于提供食品、菜肴、酒水、饮料,对餐饮的管理是以菜式的质量管理为主。但是,今天人们对餐饮...

长期以来,人们对餐饮服务的认识局限于提供食品、菜肴、酒水、饮料,对餐饮的管理是以菜式的质量管理为主。但是,今天人们对餐饮服务更注重的是餐饮实物所特有的色、香、味、形,享受服务员的优质服务,体验餐厅的环境、气氛。不仅追求生理上的满足,更需要通过用餐,获得感官和心理的满足,而后者是消费者消费的重要目的,也是餐饮业竞争的重点。所以,餐饮产品是餐饮实物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度和技术以及环境、气氛诸因素组成的有机整体,它不仅能满足客人的物质性、生理性的需求,而且还能满足人们心理上、精神上和感情上的需求。

餐饮服务质量的构成

餐饮连锁服务的质量水平是由四个方面的内容组成的:餐饮食物质量、餐饮环境质量、餐厅服务质量和各分店之间的相对服务质量。餐饮食物质量是指餐厅制作的菜食的清洁卫生程度、营养程度、色香味的状况,它必须符合餐饮经营的法律法规,同时满足消费者的需求。

餐饮服务质量的构成

餐厅环境质量是指餐厅的卫生清洁状况、绿化情况、装修风格等。餐厅服务质量主要是指服务人员的对客人服务情况,他们的仪表仪容、礼节礼貌、服务操作的规范程度、服务效率等。各分店之间的相对服务质量是餐饮连锁企业区别于一般餐饮企业服务管理的重要内容,它是指连锁店之间力求服务的统一性,使服务质量处于同一服务水平上。如果各店都自成系统,相互之间服务上的差距比较大,连锁经营就失去意义,而且这种情况会对各分店产生负面效应,因为一个客人在其中一家分店受到劣质服务,他将对全部的连锁分店产生不良印象。

餐饮服务质量的构成

餐饮连锁企业保障服务质量的有效途径是参照ISO 9004-2服务质量管理体系的标准和实施办法来管理和控制企业的服务质量。

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