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服务及服务质量的含义

来源:说书人2020-07-21 11:26:04 阅读:658

简介:根据ISO 9000标准, 服务是指满足顾客的需要, 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。其核心要素是:顾客、需要、活动...

根据ISO 9000标准, 服务是指满足顾客的需要, 供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。其核心要素是:顾客、需要、活动和结果。

在服务定义中的顾客是一个广义的概念。从广义来理解顾客对于全面认识服务质量具有重要的意义,根据广义顾客的概念,对于餐饮连锁企业,顾客是指所有与企业有联系的人员和与产品相接触的人员,可以是消费者,也可以是购买者、使用者、第二方或其他受益者、受惠者。所以,顾客分为两个层面:外部顾客和内部顾客。外部顾客是主要的服务对象,是餐饮连锁企业活动、服务产品设计的中心,即餐饮产品的消费者和与企业有业务往来的人员,如顾客、食品原材料供应商、设备供应商等。内部顾客是指餐饮连锁企业内部的部门、班组和个人,具体来讲,餐饮连锁企业的内部顾客包括了总部、各分店、分店内的工作班组和个人,它们可以是单向的和双向或多向的:单向的内部顾客关系如总部和各分店之间、上下道工序之间,双向或多向的关系如各分店之间、采购供应、后勤、文秘等。

服务及服务质量的含义

《服务指南》对内部顾客服务的要求是十分严格的,它认为内部服务质量将影响整体的质量,内部失控将导致服务质量的不合格。对管理者而言,员工和消费者都是他的顾客,从某种意义上说,内部顾客更重要,应尽可能地满足他们的需要。因为对餐饮企业来讲,企业的成败取决于员工对客服务的情况,员工没有得到良好的服务和支持,就不可能很好的为客服务。必须认识到,只有满意的员工,才有满意的顾客。

服务及服务质量的含义

定义中的需要指的是客人合理的、符合社会道德规范的需要。餐饮连锁企业应随时分析、归纳不断变化着的需要,在符合社会公益、顾客利益和组织自身利益的基础上,适时设计、提供新项目,以满足期望中的需要。

服务及服务质量的含义

第三个要素活动是指餐饮连锁企业对客服务的过程以及企业内部的运作过程。这两个过程是紧密联系的。对餐饮连锁企业而言,企业内部的运作过程比较复杂,需要建立一个完善的控制机制,有效地控制各连锁店的服务质量。

结果是服务定义的第四个要素,服务结果与供方满足顾客需求的程度及其他受益者的满足程度密切相关。影响服务结果的因素分多,有的是内在的,有的是外部的,所以,服务质量的管理首先强调的是事先防范,即要定详细的有效的操作规程;活动过程的控制即在对客服务的过程中控制服务质量。第三点强调的是事后补救,即当出现服务质量时,要对受损失的客人进行补偿,同时要分析自身的问题,及时作出调整。

从对服务的分析可以得出服务质量的核心含义和要点,即反映产品或服务满足明确或隐含需要的能力和特征的总和。对服务质量的正确认识是建筑在对服务的认识基础上的,只有确立了“服务是产品”的观念,只有把服务视同与大工业有形产品一样来看待和认识,在市场上用一系列定量标准和定性标准来进行鉴定、衡量、评价和交易服务产品,在餐饮连锁企业内部建立与现代工业一样的质量管理体系,采取科学的、可靠的、有据可循的手段,才能实现“使顾客和社会满意”的宗旨,同时也使餐饮连锁企业自身赢利达到应有的水平。

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