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餐饮连锁企业实现其服务目标的焦点

来源:说书人2020-07-21 11:59:11 阅读:707

简介:与顾客的接触面是餐饮连锁企业实现其服务目标的焦点。它既是服务全过程的出发点,又是服务全过程的最后归宿。这就是说,对服务企...

与顾客的接触面是餐饮连锁企业实现其服务目标的焦点。它既是服务全过程的出发点,又是服务全过程的最后归宿。这就是说,对服务企业而言,顾客所感受到的服务质量对企业是至关重要的。一个餐饮连锁企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动,不断创造良好的企业形象来影响顾客对服务的感受。

餐饮连锁企业实现其服务目标的焦点

与此同时,餐饮连锁企业中与顾客直接接触的人员也是获得质量改进信息的重要来源。管理者应当定期评审用于改进与顾客接触面所可能发生情况的方法。餐饮连锁企业在与顾客的接触面上与顾客沟通联络的方法是很多的, ISO 9004-2标准提出了以下六种典型的方法:

餐饮连锁企业实现其服务目标的焦点

①耐心、细致、正确描述提供的服务、服务范围的可用性和及时性;

②说明服务费用的多少;

③解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;

④向顾客解释一旦发生问题时每个问题的后果和解决的办法;

⑤保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;

⑥确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系。

总的来讲,与顾客沟通联络方法不外乎一是倾听顾客意见,二是保持向顾客及时通报服务状况。必须注意,餐饮连锁企业应当对顾客,包括内部顾客在沟通联各或接触中所表示的困难予以关注,这种困难往往还是改进服务提供过程的重要信息。顾客对服务质量的感受,常常是通过与餐饮连锁企业的人员和设施的接触获得的,因此,餐饮连锁企业应支持人员素质的改善和设备资源的技术改造,包括设施的更新、环境美化、门面装修等。

餐饮连锁企业实现其服务目标的焦点

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