餐饮连锁企业文化就像组织内部的气候

餐饮连锁企业文化是组成成员共同享有的一系列规范和价值观。因此，文化是一种整体概念。它可以定义为：共同的价值观和规范的集合，它赋予组织成员一种信念，向他们提供组织的行为准则。餐饮连锁企业文化就像组织内部的气候，企业必须对它们管理，只有这样，为顾客服务的员工才能形成积极的态度和行为。所以，一个餐饮连锁企业的文化对于员工的服务导向有着极其重要的影响。如，培训计划或服务课程等内部活动或方案，如果不能适应餐饮连锁企业现有的文化，那么他们就不会取得预期的成效。

在几乎没有共同规范和价值的组织中，餐饮连锁企业文化相当薄弱，餐饮连锁企业面对纷繁复杂和头绪繁多的情况会不知所措，造成一种不安的气氛。在一个有着良好气氛的组织里，即使顾客提出意料不到的要求，企业该做什么是十分明确的。而在企业文化薄弱的组织里，员工没有任何明显相关的准则，例如由于没有接受销售培训和服务课程，因而员工就会感到毫无准备，不知道应做怎样的反应，且行为方式比较教条。所以，经常出现让客人长时间等待，而确实不知道应为客人做些什么，这样当然会有损于顾客感知的服务质量。

另一方面，一种强有力的文化可以使人们以适当的态度对待客人，以统一的方式对各种行为做出反应。尤其在服务组织中，清晰的文化价值观念对指导员工的行为特别重要。许多情况下，新来的员工容易受到流行文化的影响。具有顾客意识和服务意识的人来到一个服务岗位，如果他的新同事的共同规范和价值观是对顾客利益和提供优质服务不在意，则他们很快就同流合污。然而一种浓厚的服务导向文化将会像滚雪球一样不断壮大，具有服务导向的人会被吸引，大多数新加入的成员会在这种文化的熏陶下成长起来。调查发现，一旦员工认同了组织的规范和价值观，那么他们很少会提出辞职。同时，顾客看起来也更加满意这种服务。当一小部分员工更新时，服务导向的价值观和对服务的积极态度会更容易地传递给进人企业的新成员。