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组织结构的建立为优质服务

来源:说书人2020-07-21 16:53:52 阅读:1116

简介:组织结构的建立为优质服务创造了组织的先决条件。要想取得长久地保持高质量的服务,组织涉及的所有方面都要配合服务的创造和生产...

组织结构的建立为优质服务创造了组织的先决条件。要想取得长久地保持高质量的服务,组织涉及的所有方面都要配合服务的创造和生产。组织结构臃肿复杂,提供优质服务时出现的问题就会越多。这样的组织对发展服务文化是一个很大的障碍。高质量的服务意味着能够便捷地得到服务和迅速灵活地做出决策。如果组织结构妨碍了员工以这种方式开展工作,那么具备服务文化特征的规范和价值观也就难以形成。

组织结构的建立为优质服务

当然餐饮连锁企业内部存在着非正式的组织结构。人们形成一种利益结构和个人关系,它会对正式的餐饮连锁企业结构产生影响。它可以提高服务质量,也可以成为优质服务的障碍,那么服务文化就不易形成。

组织结构的建立为优质服务

通常,服务导向的餐饮连锁企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等级层次。决策必须由接近顾客的员工作出。下属人员承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务。但是,这并不意味着上级丧失了权力,只不过他们的作用有所改变。他们不再是技术性经理或决策者。相反,他们将成为教练,发挥他们的领袖才能。他们必须帮助和鼓励各自的下属,创造一种宽松和开放的环境,其中的每一个员工都具有优质服务的价值观。行政事务部门的员工的作用也必须认识清楚。通常,他们不与顾客接触,认为自己在承担行政职能时,只是被动地履行职能。事实上他们应该把与顾客直接联系的员工看作他们的内部顾客,他们必须像为最终顾客服务一样向这些员工提供服务。

组织结构的建立为优质服务

在许多餐饮连锁企业中,一线员工配备不足,而参谋部门却过于臃肿。这就需要对其职能进行协调和重新设计,让他们真正以服务导向的方式为一线员工提供有力的后勤支持。建立组织的另一个方面是建立经营系统、规章制度和工作流程。优质服务总是要求简洁的工作方式,这样由于经营系统过于复杂所造成的许多不必要的干扰和信息中断可以避免。这样,它的效应是双重的。第一,顾客认为服务的职能改善了。第二,在工作流程简化、经营系统中不必要的和耗时的因素剔除之后,员工的工作积极性提高了。

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