推出《全聚德特许经营管理手册〉

实行标准化管理，是连锁经营的重要特征。集团公司对全聚德传统烤鸭和烹饪技术以及管理模式进行了高度提炼和总结，并上升到数据化、科学化、标准化，制定了质量标准、服务规范、操作规程、制作工艺、食品配方等，在此基础上正式推出了《全聚德特许经营管理手册》(以下简称《手册》)。《手册》是全聚德特许经营管理的基本文件，明确规定了全聚德特许连锁企业要达到质量标准统一，服务规范统一，企业标识统一、建筑装饰风格统一、餐具用具统一、员工着装统一的“六统一”规范标准。《手册》也是对使用全聚德商标的加盟店进行管理、检查、督导、考核的依据。推出《手册》之后，公司即向所有连锁店进行了贯彻落实工作，并依据《手册》规定的内容实施全面管理。

为了使《手册》一丝不苟地执行，公司建立了督导制度。对连锁分店实施督导管理，是实施连锁经营的一个极为有效的方法，也是国际连锁企业成功经验之一。集团公司于1995年初组织了以专家技术人员和管理人员组成的督导小组，对国内的50多家分店进行了第一次督导和技术指导。督导内容包括《手册》所规定的其他应统一的内容。在检查过程中，对分店的实际问题进行了现场技术指导，对几家不符合条件的分店摘掉了“全聚德”商号，同时，还对厨师和服务员进行了技术考核、技术认证和菜品质量鉴定工作。这次督导对进一步规范经营和管理起到了很好的作用。在总结督导检查的经验基础上，集团公司还将进一步完善督导内容和方法，建立区域管理和日常管理相结合的管理模式，强化管理，保证连锁经营的健康发展。

此外，集团公司在实施督导的同时，也开始实行“秘密顾客”检查制度。集团公司从社会上选聘有关专业人士，经过培训后，以真实顾客的身份，对各分店进行定期和不定期的检查。使集团公司对各分店的菜品质量、服务质量和管理水平等方面的情况掌握得更加真实准确，对出现的问题及时采取措施解决，加大了集团公司对各分店的管理力度。