引导客户解决问题

在客户服务工作中，常常会涉及引导客户确认问题解决的情况。正确有效引导客户确认问题的解决，有助于更好地解决客户问题，平息客户情绪，提高客户满意度和忠诚度，促成服务工作的顺利进行。

引导客户确认问题的解决基本可分为三个步骤，分别是引导的前期准备，引导的沟通过程，最终的引导确认。前期准备工作包括资料准备、语言准备和可能发生的问题准备。前期准备工作完成之后，对客户的引导沟通过程正式开始。当客户产生疑虑时，采用正确的处理方式可以打消客户疑虑;当客户的问题复杂而多样化，采用正确的引导方式可以化繁为简。在与客户进行深入沟通后，适时的推动和引导往往能影响到客户的最终确认。如何引导最终确认，在客户感到服务内容满意的情况下，首先深层挖掘客户的需求，让客户感受到服务对自己来说是非常重要，且必不可少的，然后再帮助客户下决心。挖掘客户需求，通过简短的交流，准确判断出客户的需求欲望的强烈程度，并且挖掘出客户的需求和动机，对服务的需求点在哪里，是因为什么原因导致客户的犹豫不决，然后针对某个或某几个需求点围绕进行引导。帮助客户下决心，适时地帮助客户，从客户自身的角度帮助其分析利弊，最终促进确认工作的完成。