进行客户满意度调查， 分析客户流失的原因

IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨失去的原因，是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等。顾客流失的原因是很多的，并不是所有的流失都能够避免。有些流失是由于商业活动的外部力量造成的。如果采取正确的行动或采用新的战略，还有一些流失情况是可以避免的。一般来讲，根据顾客流失的原因，我们可以把顾客流失分为下面一些情况：

1)价格流失型。价格流失型主要是指顾客转向提供低廉价格产品/服务的竞争对手。例如， 价格低廉是人民航空公司的主要吸引力， 1981年唐纳德·伯尔(DonaldBurr) 开优惠航线之先河。乘客可以在波士顿和纽约之间飞来飞去， 费用几乎只是东部航线的一半。这样的费用对游客、学生和其他自付旅游的乘客是难以抵挡的诱惑。

2)产品流失型。产品流失型是指顾客转向提供高质量产品(或者是发现公司提供的产品是假冒伪劣产品)的竞争者。这种流失是不可逆转的。因为价格原因流失的顾客我们可以再“买”回来，但是如果顾客认为竞争对手的产品质量更好，几乎不可能再把他们争取过来。

3)服务流失型。服务流失型是指顾客由于服务恶劣而离开。这其中服务人员的素质和态度起着非常重要的作用。服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对顾客漠不关心，不礼貌，不反应或者缺乏专业的知识和经验技能。另外，售后服务人员对顾客的抱怨和投诉没有及时的处理也会导致顾客流失。

4)技术流失型。技术流失型是指顾客转向接受其他行业的公司提供的产品/服务。20世纪80年代，王某实验室的大量顾客从文字处理器转向多功能的个人电脑。王某可以避免这些流失，但是必须接受新技术才能够做到这一点。王某最终引进了个人电脑，但是没有认真地开展营销活动，他的电脑太少，而且为时已晚，最终未难挽回顾客的流失。

5)便利流失型。便利流失型是指顾客对现有产品/服务购买的不便性而流失。这里面包括顾客对商家的地理位置、营业时间、等待服务的时间太长、等待预约的时间太长等方面感到不方便。顾客的自然迁移或者是由于商家经营地点的迁移而导致顾客购买的不便利性也导致顾客放弃原有的产品或服务。