把握关键时刻

关键时刻最早由美国SAS公司总裁简·卡尔文提出。简单地说， 关键时刻就是顾客光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间，经过短暂的相互接触，顾客已经对零售企业的服务质量，甚至是潜在的商品质量有了一定的自己的理解。每个关键时刻都是服务供方将自己的服务质量展示给顾客的机会，错过了这样的机会，服务过程就已经完结，顾客一旦离去，企业就再也不能轻易提高服务质量的感知水平。如果在关键时刻，服务质量发生了问题，要采取补救措施，显然为时已晚。即使想办法去补救，那也只能设法去创造关键时刻。有了新的关键时刻，企业才有机会展示自己的服务质量。当然，这种事后补救措施，有时会有意外的效果，但和事前就认真管理好关键时刻相比，仍然是服务质量管理的不完善问题。顾客服务过程是由一系列的关键时刻组成的，要做到对服务过程的管理，以确保整个服务质量体系的完善，提供给顾客优质服务，零售企业首先必须确定顾客服务过程的关键时刻。