连锁店服务管理中应该注意服务技巧

在连锁店服务管理中，除了要突出规范化的标准服务外，还应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问，也是一门艺术，除了有许多服务原则、服务规范外，还有许多技巧的运用。同样一件商品，有的服务员能够使顾客满意地购买，而有的服务员却无法做到，其中就存在一个技巧问题。与规则相比，技巧更加灵活微妙，难以掌握，但如果潜心研究，用心琢磨，一旦领会其中奥妙，就会达到事半功倍的效果。我们长期以来强调服务规则的制定对技巧的培养重视不够，事实上技巧与规则的结合才是最完美的服务。例如：微笑就是一个众所周知的服务技巧。美国著名的连锁旅店希尔顿旅馆，正是靠“微笑的魅力”渡过难关，富甲一方的。

希尔顿旅馆的创始人一康纳·希尔顿，1919年在得克萨斯州用5000美元办起了一家旅馆，几年后资产增加到1万倍，希尔顿颇为得意，在母亲面前吹嘘自己赚钱有方。母亲淡淡一笑说：“5000万美元的资产算什么，还有比这更值钱的东西是什么?”希尔顿被这句话难住了，母亲见状后又说：“我看.做生意除了对顾客诚实以外，还得想出一个简单、可行、不花本钱而又行之久远的办法，去争取顾客反复光顾这样你的旅馆才能前途无量。”什么方法才符合“简单”、“可行”、“不花本钱”又“行之久远”的四个条件呢?希尔顿苦思久想，最后确认：“只有微笑”。于是他要求员工，无论在任何情况下，无论对任何人，都要微笑，每天如此，持之以恒，微笑取得了出人预料的效果。1930年世界性的经济危机袭击美国，希尔顿对员工说;“请各位记住，在经济恐慌的年代，万万不可把我们心里的愁云浮在脸上，无论旅客本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当成为旅客的阳光”。这个时刻，只有希尔顿挺得住，始终微笑，给人留下了美好的印象。微笑使希尔顿率先摆脱危机，进人繁荣时期。战后，希尔顿先后吞并了“旅馆之王”、“旅馆之后”等大旅馆，发展到70多家连锁店，遍布全球五大洲的各大城市，成为世界上最大的旅馆连锁业。行家们一致承认，希尔顿成功的诀窍——微笑的魅力。微笑是一种资源，它奥妙无穷，青春永驻，谁欲取得长远的胜利，谁就应该从今天起，对“上帝”(顾客)保持微笑。无论哪个行业的连锁店，以严格统一的规范加上灵活的技巧，何愁不能以服务取胜呢?