麦当劳的Q、S、C、V原则

麦当劳在国外成功与在国内成功的秘诀是相同的，这其中一个最主要的因素是它确立的Q、S、C、V原则，这一条也是他傲视群雄的法宝。

Q(Quality) ：代表品质， 即售出的汉堡包和薯条质优味美，营养俱全。为了保证产品的品质，麦当劳总部作了如下的规定：

(1)肉饼的原料不允许含任何动物的任何内脏。

(2)羊肉的脂肪含量不允许超过19%。

(3)肉饼的直径为98.5毫米，厚度为5.65毫米，重47.32克。

(4)肉饼煎出后10分钟，如果还未售出，即不允许再出售。

(5)炸薯条炸出后7分钟，如果还未售出，即不允许再出售。

恕不能引出全部规定，但即使只看到这几条，也足以说明问题，谁还会怀疑麦当劳的产品品质呢?

S(Service) ：代表服务， 即服务快捷迅速， 热情周到。这“方面的内容太多，我们只从几个侧面来看看。麦当劳的分店往往设有儿童乐园吸引家庭顾客是麦当劳的重要经营原则。孩子们在游乐园里玩，他们的父母就可以安静地享受美餐，因为隔着大玻璃，可以看到孩子的活动。餐馆的服务侍应生还要照看孩子，更何况还有“麦当劳叔叔”的引得孩子乐不可支的节目。麦当劳还备有花样翻新的家庭食谱、儿童生日特餐。克罗克最喜欢挂在嘴边的话是：“把自己摆在顾客的位置上。”为此，工作人员必须学习人际关系学，在经营活动中，服务员都要善于使用迷人的语言。

当然，最能体现麦当劳服务质量的是速度，即使最忙的时候，也不会让顾客等上一两分钟。世界上第5000家麦当劳快餐店是日本的江之岛店。在1982年，当日本同规模的饮食店月平均营业额只有600万~700万日元的时候，江之岛店的月平均营业额为9500万日元，其经营的诀窍只有一个：快速。这个店的位置并不好，离车站将近1公里，来往行人几乎等于零，可是通过该地的汽车日平均量为1.4万辆。江之岛店不让车上人下车，也不用停车，从这端开到那端，购买食物饮料的活动便完成了。

他们的做法是：在离店一定的距离，让车上的人看见麦当劳的标记，知道前面不远就有麦当劳店;开车光临的顾客在入口处对着那里的电视屏幕前的麦克风说出所需要的食物饮料名、数量;然后汽车在出口处即可拿到餐袋。餐袋里除了包装好的汉堡包、饮料外，还备有塑料盒、餐刀、匙、叉和餐巾纸。有趣的是，餐袋本身就是个托盘，摇下车窗玻璃，就能挂在窗口，像是一个小餐桌。如此周到迅速的服务只有麦当劳做得到。

C(Cleanness) ：代表清洁， 即店堂清洁整齐， 环境怡人。麦当劳制定了严格的工作标准，这些标准近于苛刻，如果发现有人违反，则毫不留情给予开除。克罗克经常这样大声对人说：“照我的方法做，不然你只有离开麦当劳。”下面我们来看看几条他制定的规定，或许可以知道麦当劳保持良好用餐环境的奥秘。

(1)工作人员不得留长发，上班时间必须着白色衬衣、制服、制裤，戴白色纸帽，女职员要使用发网。

(2)餐馆内不得出售香烟和报纸。

(3)顾客一离位立即清洁桌面。

(4)立即拾起顾客脚下的纸片、杂物。

(5)玻璃窗必须每天擦拭干净。

(6)每天涮洗垃圾桶。

(7) 随时保持不锈钢器皿的清洁。

(8) 每星期必须打扫天花板。

V(Value) ：代表价格， 即价格经济合理。尽管麦当劳产品质量有保障，但也不抬高价格，他们信守物有所值的原则，使每一个进麦当劳的顾客只要花少量的钱，就能享受到优质的商品和服务，以及舒适的环境。

以上Q、S、S、V四点是麦当劳快餐店的经营准则，也是麦当劳服务质量、商品质量和价格标准的象征和代表。凡不符合这四项要求的，服务员要解雇，经理要解除，分店要吊销营业执照。麦当劳还以其著名的“M”字金黄色招牌，欢迎顾客光临并监督检查麦当劳的一切服务质量标准。