数据的收集和分析

一般来说，通过供方评价(包括质量控制)、顾客评价(包括顾客反应、顾客意见及要求的反馈信息)和质量审核取得的服务作业测量数据都是有用的。对这些数据的分析将用于完成测量服务要求，寻求服务质量改进机会和提高服务提供效果及效率。

为了取得真正的效果和效率，数据收集和分析就必须有目的、有计划的进行，数据分析的基本目的是识别系统误差的原因并对它加以预防。尽管系统误差的原因往往不明显，但却是可追踪的，其中包括潜在的人为误差，这种误差很少是以随机方式引发的，而经常是潜在的原因引起的。属于人员或顾客方面发生的误差实际上是由于复杂作业或不正确的程序、环境、工作条件、培训、说明书等原因缺陷造成的。